Da oltre dieci anni ricopre il ruolo di Chief Business Innovation Officer per MSC Cruises: «La pandemia ha accelerato il cambiamento e l’intelligenza artificiale ci sta dando un grande aiuto. Nel nuovo terminal di Miami, tecnologie all’avanguardia: le procedure di imbarco saranno gestite con l’uso della biometria».
MSC Cruises è la più grande compagnia di crociere privata al mondo e leader di mercato in Europa, Sud America e Sud Africa. Particolarmente arduo e sfidante è dunque il compito di Luca Pronzati – manager con oltre vent’anni di esperienza nell’innovazione digitale e nel settore delle crociere – che in MSC ricopre dal 2012 il ruolo di Chief Business Innovation Officer.
Fra le sue responsabilità in MSC Cruises, c’è quella di diffondere la cultura dell’innovazione: che tipo di azienda è oggi MSC rispetto a quando lei ha iniziato a farne parte?
Ho avuto il piacere negli anni di osservare da vicino la crescita strutturale di un’azienda che ha investito tantissimo nell’innovazione. Per la tipologia di prodotto che offriamo, siamo di fatto costretti a innovare costantemente la qualità del servizio: costruire navi per diverse flotte e creare un percorso di natura esperienziale per una platea di clienti cresciuta nel tempo, ci mette di fronte all’obbligo professionale di essere sempre all’avanguardia sul fronte dell’innovazione digitale. C’è poi il tema dell’internazionalità dei consumatori: una sfida a soddisfare le esigenze – diverse e variegate – della nostra clientela internazionale.
Quali sono in sintesi i nuovi standard di eccellenza digitale di cui beneficiano i vostri clienti?
Per conquistare la leadership di mercato in Europa, Sud America e Sud Africa, abbiamo lavorato in linea con alcune direttive strategiche che avevamo disegnato già dal 2015. Seduti a tavolino, abbiamo tracciato una lunga serie di esperienze del futuro, necessarie ad accogliere le sempre crescenti aspettative del consumatore. Uno dei punti di riferimento di questo programma di trasformazione e innovazione è la piattaforma tecnologica denominata “MSC for ME“, un ecosistema digitale che consente ai passeggeri e ai clienti di qualsiasi nazionalità di interagire in ogni momento con la nave e l’equipaggio, per reperire informazioni, risposte a domande frequenti, gestire prenotazioni. Tutto questo è possibile se sei in grado di fare leva su tecnologie emergenti come i media digitali, i dispositivi indossabili, la realtà aumentata e virtuale, l’internet of things, l’intelligenza artificiale e la robotica.
L’app digitale MSC for Me
Come si riesce a gestire con efficacia un Business Innovation Team con circa 150 professionisti in tutto il mondo?
Con grande energia e curiosità, con la volontà di mettersi in discussione, guardare oltre e non accontentarsi. Il team che coordino comprende professionisti che provengono da tutto il mondo: da Israele alla Silicon Valley, Corea del Sud, India ed Europa. Va da sé quanto sia fondamentale avere la capacità ogni giorno di andare oltre gli schemi, fare leva su direttive strategiche innovative, anticipare trend emergenti. Certo, la scelta delle persone giuste è importante: chi lavora con noi deve sentire l’entusiasmo necessario ad affrontare obiettivi di natura sempre diversa, che richiedono una particolare energia e voglia di fare. Il nostro team ha anche la responsabilità di consolidare l’ecosistema dei partner tecnologici di MSC, tra cui Samsung Electronics International, Harman Kardon, Deloitte Digital, Hewlett Packard Enterprise, McKinsey, Boston Consulting Group e altri.
Il nuovo terminal MSC Cruises a Miami
Occorre dunque essere pronti a uscire dall’azienda per entrare in un ecosistema dell’innovazione di livello globale: penso alle decine di aziende tecnologiche, università, incubatori, acceleratori, società di consulenza, aziende medie e piccole. Ognuna con la sua esperienza e storia da condividere. Nel 2015 è iniziata proprio così: andando in giro per il mondo ad ascoltare, a mettere in fila le tessere per poi creare un programma strategico. Anche perché le tecnologie – sebbene innovative – non sono tutte adatte al tipo di business che svolgiamo: sta a noi individuare punti di forza e debolezza, utili a comporre quella mappa che ci servirà poi per prendere le decisioni. Un gruppo come il nostro, in continua evoluzione, deve sapere alla perfezione su quali opportunità investire, quali siano le tecnologie innovative davvero rilevanti per il proprio mercato.
Cos’è cambiato per voi dopo la pandemia? Immagino che alcune traiettorie si siano modificate…
All’inizio della pandemia abbiamo dovuto confrontarci con la grande sfida di riportare a casa i nostri passeggeri in modo rapido e sicuro. Da quel momento abbiamo capito che sarebbero stati necessari cambiamenti significativi dell’esperienza di crociera. Abbiamo guardato all’innovazione tecnologica come abilitatore di un nuovo modo di offrire la nostra esperienza, tenendo conto di modalità profondamente cambiate all’interno della nostra clientela. Pensiamo soltanto alle piattaforme di e-commerce che tutti hanno imparato a conoscere, essendo diventate l’unico modo per interagire rispetto all’abituale contatto umano a cui molti consumatori erano abituati. I canali digitali hanno incrementato i numeri: la nostra pagina Facebook è seguita da oltre 5 milioni di persone! Con l’obiettivo di elevare e personalizzare l’esperienza del cliente, una grossa mano ce la stanno dando le tecnologie di intelligenza artificiale e i report degli analytics. È proprio grazie all’analisi dei dati che riusciamo a stabilire un approccio tagliato su misura per ciascun interlocutore.
Parliamo di progetti: ce n’è uno che le sta particolarmente a cuore?
Di grandissima ambizione c’è la costruzione del nuovo terminal MSC Cruises di Miami, il più grande degli Stati Uniti e tra i più importanti al mondo. Entrerà in servizio entro la fine del 2023 e potrà movimentare fino a 36mila passeggeri al giorno, ospitando in contemporanea tre navi di nuova generazione e a ridotto impatto ambientale. Si tratta di un hub con un elevato grado di innovazione, già funzionante negli aeroporti ma che invece nel settore delle crociere viene applicato per la prima volta. Parliamo di tecnologie per il riconoscimento facciale e biometrico, necessarie per velocizzare le numerose procedure di sbarco e imbarco, che nella fattispecie hanno numeri enormi e tempi strettissimi.
Miami – Nuovo terminal MSC Cruises
Chiuderei con uno sguardo alle nuove generazioni di manager e ingegneri che guardano a questo settore, lustro del made in Italy nel mondo, come a un ambito di grande prestigio e professionalità. Che messaggi le capita di condividere con le nuove leve?
Sembrerà banale, ma fare delle esperienze all’estero è realmente fondamentale. Lo dico con cognizione di causa perché io stesso ho iniziato da subito a girare per il mondo: e questo nel mio percorso professionale ha fatto la differenza. Conoscere realtà lontane dalle nostre è l’unico modo per ampliare le proprie vedute, per approcciare problemi da angolature differenti. Per gestire i gusti e le abitudini di una clientela così variegata, occorre infatti una dose importante di flessibilità. Solo così, con il giusto grado di adattamento, si apprendono gli usi e i costumi delle persone che arrivano dai cinque continenti. Al mio team dico sempre di tenere viva la curiosità e di non dare nulla per scontato: perché chi fa innovazione per definizione “non si ferma”. Farsi domande, mettersi in discussione, arrivare ai traguardi per strade diverse da quelle già battute. Se ci si abitua a lavorare in questo modo, l’innovazione diventa un mondo bellissimo. È il vero futuro.
